El curso de Fundamentos de Comunicación con el Cliente para la Resolución de Conflictos Habituales está diseñado para capacitar a las personas participantes en la identificación de los procesos de comunicación en la relación con clientes y consumidores, desarrollando habilidades básicas para afrontar situaciones conflictivas en procesos de quejas y reclamaciones. El programa aborda temas como el proceso de comunicación y sus elementos, tipología de clientes, derechos del consumidor y estrategias para la resolución de conflictos. Este curso tiene una duración de 30 horas y se ofrece en modalidades presencial y de teleformación. Es ideal para profesionales que buscan mejorar sus competencias en atención a la clientela y gestión de conflictos, contribuyendo a una comunicación más efectiva y a la satisfacción de la clientela.
Contenido:
1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3. Fases del proceso de comunicación.
1.4. El mensaje.
1.5. Filtros en el proceso.
1.6. La comprensión.
1.7. La escucha.
1.8. Proceso de la comunicación
1.9. La comunicación verbal.
1.10. La comunicación no verbal.
2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES
2.1. Pérdidas de clientes.
2.2. Tipos de clientes.
2.3. ¿qué necesita el cliente?.
2.4. Calidad en la atención al cliente.
2.5. Atención al cliente dentro del mercado.
2.6. Entrevistas.
3. EL CONSUMIDOR
3.1. El consumidor.
3.2. Consejos para el consumidor.
3.3. Derechos del consumidor.
3.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
3.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?
4. RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO
4.1. Definición, efectos y causas del conflicto.
4.2. Cómo actuar ante un cliente difícil.
4.3. El valor de la argumentación.
4.4. Qué no se debe hacer con el cliente.
4.5. Desarrollo de habilidades individuales.
4.6. Orientaciones al tratamiento del conflicto.
4.7. La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
4.8. El argumento de resolución.
4.9. Proceso de resolución de conflicto.
Información adicional:
Identificar los procesos de comunicación en la relación con las personas clientas o consumidoras y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.
Criterios de acceso del alumnado: No se requiere.
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